電商行業是在線客服的典型應用場景之一，客服機器人也被廣泛用于各類電商平臺。

客服機器人在電商行業的應用有哪些呢？

（一）傳統人工客服存在的問題

1.人工坐席在線時長有限

電商行業的性質決定了用戶是可以全天消費的，那么對于客服的要求也是7*24小時全天候的，但是這對于人工坐席來講是不大可能且增加了工作壓力，對于企業來講，人力成本也在不斷增加。

2.咨詢高峰期不定，客服工作波動大

每天的咨詢量不定，咨詢高峰期坐席有時回復不及時，電商行業在節假日，促銷日，例如618年中促，雙十一等，咨詢量急劇增加，對于坐席來講，不易協調人力。

3.電商渠道多樣，消息不易整合管理

電商平臺眾多，商機入駐不同的平臺渠道來拓展客戶群體，但是坐席在回復用戶時，需要分別在不同頁面回復，消息分散，延長了用戶等待時間，用戶體驗感不好，后期數據分散不易整理，不利于企業的長期發展。

4.用戶咨詢問題重復頻率高，增加坐席工作量

電商交易過程中，用戶咨詢的問題大都與購買流程、訂單處理情況、補退款、郵寄地址等有關，這些標準化且重復的問題為人工坐席增加了工作量，但是并沒有什么價值，造成了造成了人力資源的浪費和企業成本的增加。

（二）火烈云在線客服系統解決方案

針對電商行業的問題，火烈云在線客服系統采用智能客服機器人+人工客服的解決方案，降低企業客服成本的同時，提高了用戶購買的轉化率和服務滿意度。

1.全時段支持用戶咨詢

智能客服機器人一旦完成搭建就可以保持全時段在線，無需更多的成本。對于電商企業來講，在非高峰時段，平臺很大程度上可以用機器人客服代替人工客服，從而降低人工成本；對于咨詢量巨大的高峰期，客服機器人客服能夠承擔相當一部分人工客服的工作，提高客服工作效率。

2.全渠道支持，消息管理便捷

客服機器人通常能夠支持包括網頁端、APP、微信、微博等多個渠道接入，在不同平臺間可以實現信息共享，包括知識庫和用戶咨詢信息共享，并能在后臺統一管理這些消息，及時同步用戶咨詢會話詳情。

3.機器人與人工協同服務

一般來說，在線客服都有知識庫模塊，能夠解決那些人工處理低效且重復頻率高的問題，為用戶提供快捷、方便的查詢服務。針對高重復度的問題，火烈云在線客服系統通過對訪客問題的關鍵詞識別，判斷問題歸屬，然后快捷回復用戶，或者引導用戶自主服務，當不能識別或無法處理的時候便轉向人工坐席，交由其處理；另一方面，客服機器人可以接待一部分用戶，坐席就可以有更多時間來處理更重要的問題，提高工作效率，也推進了企業流程建設。

客服機器人保持全天在線，在用戶咨詢時，分擔一部分咨詢工作，輔助人工客服進行用戶引導，例如退款，訂單詳情查詢等，簡化用戶操作流程，減少用戶流失，有利于客服工作效率的提升。

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