隨著人們進(jìn)入2020年，應(yīng)用在各行業(yè)的人工智能技術(shù)接受度不斷提高。這種二階導(dǎo)數(shù)效應(yīng)在商業(yè)應(yīng)用程序（消息傳遞、醫(yī)療保健、客戶服務(wù)、玩具行業(yè)等）采用人工智能聊天機(jī)器人時(shí)普遍存在。

以下為2020年人工智能聊天機(jī)器人的技術(shù)發(fā)展提供了一些思路和方向。

數(shù)據(jù)虛擬化提供商Denodo公司表示，“‘嘿，Google’或‘Alexa’如今在許多家庭中已成為常見的語音命令。通過數(shù)字助理或聊天機(jī)器人進(jìn)行的語音交互正在使人們使用人工智能輔助設(shè)備與品牌交互的方式發(fā)生深遠(yuǎn)的變化。這是有可能的，因?yàn)槿斯ぶ悄茯?qū)動(dòng)的技術(shù)可以幫助機(jī)器人理解和解釋人類的語言。自然語言處理（NLP）是人工智能的組成部分，有助于人類語言的分析。2020年將引入使用自然語言處理（NLP）和基于人工智能的會(huì)話分析的語音支持平臺(tái)的實(shí)踐，以幫助企業(yè)通過更深入的消費(fèi)者見解來改善個(gè)性化和針對(duì)性。會(huì)話分析是一項(xiàng)通過自然語言查詢將語音交互轉(zhuǎn)換為語音并將其轉(zhuǎn)換為數(shù)據(jù)的技術(shù)。這些數(shù)據(jù)經(jīng)過結(jié)構(gòu)化處理之后，可以分析對(duì)話以獲取見解。借助經(jīng)過機(jī)器學(xué)習(xí)訓(xùn)練的系統(tǒng)，會(huì)話分析將繼續(xù)幫助企業(yè)在2020年改進(jìn)其聊天機(jī)器人和語音應(yīng)用程序，從而實(shí)現(xiàn)更好的數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)決策和更高的業(yè)務(wù)績(jī)效。”

Espressive公司首席執(zhí)行官Pat Calhoun說道，“聊天機(jī)器人的出現(xiàn)在企業(yè)中呈爆炸式增長(zhǎng)，這將帶來更大的問題。如果考慮一下，門戶網(wǎng)站的問題不僅在于員工與他們交往困難，還在于無處不在。每家企業(yè)通常都會(huì)建立門戶網(wǎng)站，并投入了很多資源，需要添加文章并進(jìn)行維護(hù)。現(xiàn)在看到的是，很多企業(yè)正在為其應(yīng)用程序以及支持部門功能積極部署聊天機(jī)器人。例如，Oracle、Workday和SAP等公司都有自己的嵌入式聊天機(jī)器人。最重要的是，很多企業(yè)部署了自己的聊天機(jī)器人。專家對(duì)2020年的預(yù)測(cè)是，將會(huì)有太多的聊天機(jī)器人，會(huì)使企業(yè)員工感到沮喪，將會(huì)求助于電子郵件和電話，因?yàn)槊總€(gè)聊天機(jī)器人的體驗(yàn)都會(huì)有所不同。很多企業(yè)維護(hù)這些聊天機(jī)器人所需的努力程度，以確保它們提供高精度和正確的響應(yīng)水平。”

Lexalytics公司首席執(zhí)行官Jeff Catlin評(píng)論說：“聊天機(jī)器人將會(huì)流行起來，并成為企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展的未來。但是，當(dāng)高期望遇到技術(shù)脆弱性時(shí)，市場(chǎng)很快就對(duì)這種想法降溫。如今，更好的自然語言處理（NLP）算法和更成熟的技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施意味著我們將開始看到一些引人注目的成功案例，并且應(yīng)用熱情會(huì)不斷高漲。”

OpenText公司數(shù)字體驗(yàn)副總裁Nali Giliana表示：“語音搜索將成為客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵組成部分。到2020年，人工智能將完成多達(dá)80%的客戶互動(dòng)。這些互動(dòng)產(chǎn)生的數(shù)據(jù)將極大地幫助營(yíng)銷人員創(chuàng)造超越傳統(tǒng)數(shù)字渠道的更真實(shí)的數(shù)字交流體驗(yàn)。尤其是語音搜索將在2020年被廣泛采用。隨著采用人工智能支持的智能助手（如Google Assistant和Amazon Alexa）的擴(kuò)展計(jì)劃，這將面臨改變客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)的更大壓力，其中包括語音搜索。”

Mindbreeze公司創(chuàng)始人兼首席執(zhí)行官Daniel Fallmann評(píng)論說：“洞察引擎將成為永恒的伴侶。根據(jù)Gartner公司的調(diào)查，到2022年，將有40%的員工在做出日常業(yè)務(wù)決策之前會(huì)咨詢?nèi)斯ぶ悄艽怼鹘y(tǒng)的軟件機(jī)器人無法處理此任務(wù)，因?yàn)閷?shí)際上，它們與人工智能沒有任何關(guān)系，只能根據(jù)人工創(chuàng)建和存儲(chǔ)的決策樹進(jìn)行操作。相反，洞察引擎可以利用真實(shí)人工智能的優(yōu)勢(shì)。因此，到2020年，員工將越來越多地使用這項(xiàng)具有前瞻性的技術(shù)來填補(bǔ)個(gè)人助理的職責(zé)。”

ServiceNow公司首席創(chuàng)新官Dave Wright說，“聊天機(jī)器人將成為人們的新助手，自然語言理解（NLU）的發(fā)展將使機(jī)器人對(duì)機(jī)器人之間的交流如此有效，以至于多個(gè)業(yè)務(wù)流程將不再需要人工干預(yù)。企業(yè)級(jí)機(jī)器人可以使用消息傳遞平臺(tái)來管理這些活動(dòng)，從而自動(dòng)執(zhí)行耗時(shí)的任務(wù)，例如訂購耗材、向供應(yīng)商付款以及為客戶開具發(fā)票。由人工智能驅(qū)動(dòng)的聊天機(jī)器人可以為每個(gè)員工提供私人助理，以幫助他們完成諸如預(yù)訂商務(wù)旅行、安排會(huì)議和管理待辦事項(xiàng)之類的任務(wù)。很多企業(yè)將依賴聊天機(jī)器人作為其更大的數(shù)字化轉(zhuǎn)型策略的一部分。”

Sutherland Labs公司創(chuàng)新產(chǎn)品管理副總裁Philip Say表示：“會(huì)話式人工智能接口將成為客戶體驗(yàn)的新標(biāo)準(zhǔn)。與此同時(shí)，從文本和聊天機(jī)器人到語音助手的對(duì)話式人工智能界面將利用更強(qiáng)大的機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)，使其更具預(yù)測(cè)性，并使企業(yè)能夠更快、更高效地為客戶提供服務(wù)。自然語言處理的改進(jìn)將推動(dòng)語音搜索的采用，隨著消費(fèi)者越來越習(xí)慣與語音激活的智能設(shè)備（如Google Home和Amazon Echo）進(jìn)行交互，而語音搜索將在2020年走在市場(chǎng)應(yīng)用最前沿。”

OpenText公司人工智能和分析技術(shù)戰(zhàn)略負(fù)責(zé)人Zachary Jarvinen說，“在2020年，普通消費(fèi)者與聊天機(jī)器人的交談可能比與同事、家庭成員甚至配偶交流的更多，因?yàn)殡S時(shí)隨地對(duì)即時(shí)響應(yīng)的需求持續(xù)增長(zhǎng)。聊天機(jī)器人憑借其先進(jìn)的場(chǎng)景功能可以通過深度學(xué)習(xí)個(gè)性化任何體驗(yàn)，將成為下一個(gè)首選的數(shù)字接口。到2020年，聊天機(jī)器人將比以往任何時(shí)候都支配人類交互，并且為了跟上發(fā)展步伐，幾乎每個(gè)想要保持競(jìng)爭(zhēng)力的面向消費(fèi)者的企業(yè)都將這些類似于人類的人工智能角色納入他們的服務(wù)中。此外，聊天機(jī)器人的實(shí)施還將以新的方式擴(kuò)展到工作場(chǎng)所，以幫助招聘、培訓(xùn)（通過知識(shí)助手）和整體效率（通過虛擬助手），并使人們的工作與生活更加緊密地交織在一起。”

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